Даты проекта

01 января — 31 декабря

Описание проекта

За год мы значительно увеличили число подписчиков на официальных страницах ИНВИТРО в различных социальных сетях: ВКонтакте показал рост с 220 тысяч подписчиков до 253 тысяч; Одноклассники – с 39 тысяч до 54 тысяч; Телеграм – с 38 тысяч до 49 тысяч подписчиков. Этого удалось добиться в результате ряда мер. В первую очередь это запуск успешных онлайн-кампаний и сотрудничество с лидерами мнений в области здоровья и медицины, которые привлекли внимание широкой аудитории. Также мы использовали вовлечение клиентов через проведение конкурсов, опросов и розыгрышей призов. Мы создаем на регулярной основе уникальный контент, используя разные форматы, в том числе видео и мемы, что вызывает живой отклик аудитории.

Для быстрой отработки негативных обращений используется сервис мониторинга входящих сообщений и комментариев. Также была проведена работа по повышению уровня качества ответов – они стали более быстрыми, персонализированными и эмпатичными с учетом особенностей обращения. Извинения перед клиентами в соцсетях также персонализированы и предусматривают бонусы в рамках программы лояльности, которыми можно оплачивать медицинские услуги, или в случае необходимости, возврат средств. Кроме того, в качестве благодарности за лояльность и активное участие в сообществе подписчики регулярно получают бонусы и комплименты.

Для борьбы с интернет-троллями были использованы следующие меры:

• Оперативный ответ на негативные комментарии и обсуждения, перевод их в конструктивное русло и нацеленность на то, чтобы решить запрос подписчика и повысить его лояльность.
• Активное участие в диалоге, направленном на решение конфликтов и предоставление полезной информации.

Постоянное обновление контента, включая публикации о достижениях, событиях и новых услугах, а также оперативное и непрерывное взаимодействие с подписчиками через ответы на комментарии и обратную связь привели к повышению рейтинга страниц бренда в соцсетях.

В течение года мы наблюдаем увеличение вовлеченности: за последние 6 месяцев вовлеченность подписчиков выросла на 25%, что отражает рост интереса к контенту. Оптимизация процессов коммуникации позволила снизить время ответа с 7 минут до 5 минут, что подчеркивает оперативность команды. Реализация персонализированных ответов и контента привела к увеличению доверия клиентов к бренду на 30%. Выполнение KPI по увеличению подписчиков, уменьшению времени ответа и повышению уровня удовлетворенности клиентов соответствует стратегическим целям компании.

Команда

Для предоставления оперативных ответов на вопросы подписчиков в соцсетях команда SMM разработала и использует отлаженные схемы работы и коммуникации с коллегами, в том числе кросс-функциональные чаты. Например, ответы на распространенные технические вопросы команда SMM дает самостоятельно, часть запросов передается в отдел по работе с отзывами, пул врачей готовит ответы на медицинские вопросы, кризисные ситуации разбираются совместно с отделом по связям с общественностью. Формирование групп из разных подразделений помогает обеспечить многогранный подход к улучшению клиентского опыта. А регулярные встречи с коллегами и сбор обратной связи помогает улучшать внутренние процессы.

За последний год удалось снизить количество жалоб на 30%, увеличить скорость обработки запросов на 40% и поднять общую удовлетворенность клиентов на 25%. Эти показатели подтверждают высокий уровень вовлеченности команды и ее успешные усилия в улучшении клиентского опыта.

Способность слушать и слышать пациента

Мы создаем персонализированные пути взаимодействия с каждым клиентом, учитывая их предпочтения и потребности. Если пациент обращается с медицинским вопросом или, к примеру, хочет узнать, когда будут готовы результаты исследований, то при первом контакте мы сообщаем о том, что запрос находится в работе и далее стремимся как можно быстрее предоставить информацию. Также есть подписчики, которые оставляют в комментариях свои истории или отвлеченные вопросы, заходя в соцсети с целью общения. В этом случае, мы также проявляем эмпатию и используем приемы активного слушания, чтобы по итогу создать у подписчика положительный эмоциональный опыт.

Если же пациент хочет внести предложение по улучшению наших сервисов и услуг, мы также передаем его пожелания коллегам и возвращаемся с обратной связью, показывая тем самым, как мы ценим мнение нашей аудитории.

Для повышения скорости ответа и своевременного отслеживания всех входящих обращений внедрена система мониторинга, которая сводит обращения из всех соцмедиа воедино. Разработка и внедрение дружелюбного и эмпатичного Tone Of Voice в соцсетях позволили более эффективно взаимодействовать с клиентами, особенно в случае негативной обратной связи. Обучение команды пониманию принципов взаимодействия с подписчиками в соцсетях и классификация обращений позволили отойти от строгих скриптов и сделать общение более живым и персонализированным. Наши инновации напрямую влияют на повышение качества клиентского опыта и расширение доступа к медицинским услугам.

Результаты

Итогом проделанной работы стало повышение числа подписчиков, уровня их вовлеченности и лояльности. Мы внедряем передовые методики управления операционной эффективностью, что привело к улучшению времени реакции и обслуживания клиентов. Внедрение передовых информационных технологий и аналитики, что приводит к повышению эффективности и улучшению качества услуг. Используя стратегические KPI, мы активно отслеживаем их выполнение, гарантируя соответствие наших операций стратегическим целям компании.

За год мы значительно увеличили число подписчиков на официальных страницах ИНВИТРО в различных социальных сетях: ВКонтакте показал рост с 220 тысяч подписчиков до 253 тысяч; Одноклассники – с 39 тысяч до 54 тысяч; Телеграм – с 38 тысяч до 49 тысяч подписчиков. Этого удалось добиться в результате ряда мер. В первую очередь это запуск успешных онлайн-кампаний и сотрудничество с лидерами мнений в области здоровья и медицины, которые привлекли внимание широкой аудитории. Также мы использовали вовлечение клиентов через проведение конкурсов, опросов и розыгрышей призов. Мы создаем на регулярной основе уникальный контент, используя разные форматы, в том числе видео и мемы, что вызывает живой отклик аудитории.

Для быстрой отработки негативных обращений используется сервис мониторинга входящих сообщений и комментариев. Также была проведена работа по повышению уровня качества ответов – они стали более быстрыми, персонализированными и эмпатичными с учетом особенностей обращения. Извинения перед клиентами в соцсетях также персонализированы и предусматривают бонусы в рамках программы лояльности, которыми можно оплачивать медицинские услуги, или в случае необходимости, возврат средств. Кроме того, в качестве благодарности за лояльность и активное участие в сообществе подписчики регулярно получают бонусы и комплименты.

Для борьбы с интернет-троллями были использованы следующие меры:

• Оперативный ответ на негативные комментарии и обсуждения, перевод их в конструктивное русло и нацеленность на то, чтобы решить запрос подписчика и повысить его лояльность.
• Активное участие в диалоге, направленном на решение конфликтов и предоставление полезной информации.

Постоянное обновление контента, включая публикации о достижениях, событиях и новых услугах, а также оперативное и непрерывное взаимодействие с подписчиками через ответы на комментарии и обратную связь привели к повышению рейтинга страниц бренда в соцсетях.

В течение года мы наблюдаем увеличение вовлеченности: за последние 6 месяцев вовлеченность подписчиков выросла на 25%, что отражает рост интереса к контенту. Оптимизация процессов коммуникации позволила снизить время ответа с 7 минут до 5 минут, что подчеркивает оперативность команды. Реализация персонализированных ответов и контента привела к увеличению доверия клиентов к бренду на 30%. Выполнение KPI по увеличению подписчиков, уменьшению времени ответа и повышению уровня удовлетворенности клиентов соответствует стратегическим целям компании.

Команда

Для предоставления оперативных ответов на вопросы подписчиков в соцсетях команда SMM разработала и использует отлаженные схемы работы и коммуникации с коллегами, в том числе кросс-функциональные чаты. Например, ответы на распространенные технические вопросы команда SMM дает самостоятельно, часть запросов передается в отдел по работе с отзывами, пул врачей готовит ответы на медицинские вопросы, кризисные ситуации разбираются совместно с отделом по связям с общественностью. Формирование групп из разных подразделений помогает обеспечить многогранный подход к улучшению клиентского опыта. А регулярные встречи с коллегами и сбор обратной связи помогает улучшать внутренние процессы.

За последний год удалось снизить количество жалоб на 30%, увеличить скорость обработки запросов на 40% и поднять общую удовлетворенность клиентов на 25%. Эти показатели подтверждают высокий уровень вовлеченности команды и ее успешные усилия в улучшении клиентского опыта.

Способность слушать и слышать пациента

Мы создаем персонализированные пути взаимодействия с каждым клиентом, учитывая их предпочтения и потребности. Если пациент обращается с медицинским вопросом или, к примеру, хочет узнать, когда будут готовы результаты исследований, то при первом контакте мы сообщаем о том, что запрос находится в работе и далее стремимся как можно быстрее предоставить информацию. Также есть подписчики, которые оставляют в комментариях свои истории или отвлеченные вопросы, заходя в соцсети с целью общения. В этом случае, мы также проявляем эмпатию и используем приемы активного слушания, чтобы по итогу создать у подписчика положительный эмоциональный опыт.

Если же пациент хочет внести предложение по улучшению наших сервисов и услуг, мы также передаем его пожелания коллегам и возвращаемся с обратной связью, показывая тем самым, как мы ценим мнение нашей аудитории.

Для повышения скорости ответа и своевременного отслеживания всех входящих обращений внедрена система мониторинга, которая сводит обращения из всех соцмедиа воедино. Разработка и внедрение дружелюбного и эмпатичного Tone Of Voice в соцсетях позволили более эффективно взаимодействовать с клиентами, особенно в случае негативной обратной связи. Обучение команды пониманию принципов взаимодействия с подписчиками в соцсетях и классификация обращений позволили отойти от строгих скриптов и сделать общение более живым и персонализированным. Наши инновации напрямую влияют на повышение качества клиентского опыта и расширение доступа к медицинским услугам.

Цель проекта

Социальные сети для ИНВИТРО были и остаются эффективным каналом коммуникации бренда с пациентами. В 2023 году произошла трансформация команды SMM и внедрение новой стратегии присутствия бренда в социальных медиа. Изменения привели к росту вовлеченности и числа подписчиков, вместе с чем увеличилось количество обращений и комментариев на страницах ИНВИТРО в социальных сетях. Нашими задачами стали: сделать коммуникацию быстрой, простой и эффективной для аудитории соцмедиа, а также изменение стилистики общения с пациентами.

Результат проекта

1. Значительный рост аудитории телеграм-канала и других соцсетей бренда: ВКонтакте показал рост с 220 тысяч подписчиков до 253 тысяч; Одноклассники – с 39 тысяч до 54 тысяч; Телеграм – с 38 тысяч до 49 тысяч подписчиков.
2. Обновление контентной стратегии, ToV и стратегии общения с подписчиками.
3. Эффективная борьба с интернет-троллингом и спамом.
4. Оптимизация текущих форматов постинга под потребности аудитории (ВК Клипы, Instagram Reels, YouTube Shorts).