Даты проекта

01 января — 31 декабря

Описание проекта

Контекст появления проекта

Соцсети МФК «Лайм-Займ» мы начали развивать с проекта в ВК в 2023 году. Сама страница функционировала и ранее, но не приносила никакой результативности, поэтому с 2019 года была в заброшенном состоянии. В 2023 году мы начали работы по восстановлению сообщества, проработке подходов к развитию социальных сетей, в 2024 году расширяли перечень информационных партнеров, изучали аудиторию через опросы и обратную связь по публикуемому контенту через вовлеченность, наращивали количество площадок, на которых представлена компания. В 2025 году мы стали более точечно работать над поддержанием формирующегося комьюнити через публикацию большего числа вовлекающих и образовательных постов, улучшение клиентского сервиса.

Стоит отметить, что все это время ведение социальных сетей никогда не делегировалось агентствам и подрядчикам на аутсорсе: разработками уникального стиля, подготовкой оригинальных постов, реализацией собственной стратегии полностью занимается in house команда. SMM-специалисты самостоятельно придумывают идеи и креативы и воплощают их в жизнь, пишут сценарии видеороликов, снимают (при участии реальных сотрудников, которые заинтересованы в этом и хотят принести пользу компании), монтируют и публикуют их на площадках. Кроме того, обработка всего потока клиентских обращений, доработка существующих чат-ботов также находятся в руках команды.

Что было сделано в 2025 году

У Lime есть страницы в следующих соцсетях: ВК, Дзен, ОК, MAX, Rutube, Telegram. 

В 2025 году мы продолжили комплексно и всесторонне развивать наши сообщества.

Так, за год публиковали на странице в ВК до 3 уникальных постов, разработанных командой in house, ежедневно (627 за 2025 год); в ОК – 1-2 поста (уникальные и/или кросс-постов из ВК) ежедневно (487 за 2025 год); в Дзен вышла 471 публикация за год (кросс-постинг из других площадок + уникальные статьи).

Запустили собственный видеопроект «О финансах – просто» на созданном Rutube-канале, цель которого – обучение осознанному отношению к финансам и различным финансовым инструментам. За год команда с нуля подготовила, сняла, смонтировала и опубликовала 6 обучающих видео.

Lime одной из первых среди МФО запустила канал в MAX, заранее обеспечив решение для клиентов, которые хотят оставаться в курсе событий независимо от возможного замедления других площадок.

Использовали самые разные форматы — игры в комментариях, тематические комиксы, ситуативный контент, мемы, интересные факты, тесты и другие, — чтобы каждый пользователь независимо от уровня цифровой грамотности и предпочитаемой площадки мог найти для себя интересный и полезный формат, узнать что-то новое о себе, о компании, о происходящем в финансах.

Продолжили публиковать посты с маскотами компании — котом Лаймуром и Лаймиком, — которые за несколько лет стали узнаваемыми среди подписчиков и позволяют повышать их вовлечённость. Например, делали ситуативный пост с персонажами, которых сгенерировала нейросеть в стиле трендовых игрушек Лабубу.

Вместе с партнерами по развитию финансовой грамотности – АНО «Новосибирский Дом финансового просвещения» и отраслевым порталом «Все Займы Онлайн» – осуществляли кросс-постинг и создавали уникальные и полезные для их аудитории материалы: например, игру-памятку по сдаче биометрии или ностальгические финансовые письма Деду Морозу. 

Ситуативно меняли оформление страниц (шапки, обложки, виджеты меню) вместе с ключевыми инфоповодами, такими как праздники (Новый год, гендерные праздники и т.д.), новый сезон (зима, весна, лето, осень), запуск акций для клиентов (новый промокод).

Коммуницировали с клиентами: консультировали с помощью чат-бота в личных сообщениях, отвечали на вопросы в комментариях и обсуждениях, отправляли рассылки группе подписчиков с уникальными продуктовыми предложениями, дайджестами, призывом принять участие в опросах и др.

Проводили акции: предлагали уникальные промокоды для оформления займов со скидкой, предоставляли выгодную скидку за отзыв о компании на ряде сервисов отзовиков в рамках акции «Честный обмен» (что является для нас одним из катализаторов повторных займов, инструментом получения обратной связи о работе компании и способом увеличить срок жизни клиента — LTV), оформляли денежное вознаграждение для клиентов, по чьим реферальным ссылкам оформлялись новые займы в рамках акции «Приведи друга» (что позволяет нам расширять клиентскую базу и повышать благосостояние и лояльность действующих клиентов).

Помогали PR-команде в реализации PR-кампаний: проводили опросы клиентов, которые становились основой для авторских публикаций в СМИ, подсвечивали ключевые новости компании (от отраслевых рейтингов до побед в конкурсах), публиковали тематические посты во время проведения экомесяца, осуществили информационное сопровождение нововведения на рынке – обязательной биометрической идентификации клиентов МФО (реализовали мягкое введение в тему, развеивали мифы и боролись с предубеждениями, инструктировали по процессу сдачи биометрии).

Цель проекта

Формирование лояльного комьюнити пользователей — действующих и потенциальных клиентов МФК «Лайм-Займ» — через публикацию разноформатного контента, развитие омниканальности и улучшение клиентского сервиса в социальных сетях компании.

Результат проекта

Ключевой результат проекта состоит в том, что социальные сети стали полноценной точкой контакта клиентов с МФК «Лайм-Займ» по самым разным вопросам.

На конец 2025 года МФК «Лайм-Займ» заняла 7 место в отраслевом рейтинге топ-25 крупнейших по аудитории в социальных сетях МФО с суммарной аудиторией 62 156 человек. Прирост охватов в сообществах компании год к году составил 30%. Вовлеченность также выросла: средний ERR на нерекламный пост в 2025 году составил 8,54%, что на 28% выше показателя 2024 года. А еще Lime стала одной из первых МФО на рынке, которая запустила собственный канал в соцсети МАХ в 2025 году.

Благодаря расширению присутствия компании на разных площадках, которому было уделено внимание в 2025 году, Lime охватывает необходимые сегменты аудитории, соответствующие целевому портрету клиента. ВК – мужчины и женщины 25-44 лет, ОК – мужчины 35-44 лет и женщины 65+ лет, Дзен – мужчины и женщины от 55 лет, Rutube – мужчины 35-44 лет. Заемщики, приходящие из социальных сетей Lime, — 65% работники по найму в возрастных категориях «25-34» (33%) и «35-44» (38%), что соответствует ядру целевой аудитории, на которую ориентируется компания.

Проведенные опросы (которые мы одними из первых в своей отрасли внедрили как инструмент работы с аудиторией еще в 2023 году) помогли нам лучше понимать потребности и интересы действующей аудитории и благодаря этому дополнять контент-план и рубрики сразу в моменте. Например, в рамках PR-кампании по биометрии в ВК благодаря мини-опросам мы обратили внимание на низкую информированность клиентов о нововведении на рынке (например, в рамках одного из публичных опросов среди 72 респондентов 30% ответили, что не знают, что такое биометрия - https://vk.com/limezaim?w=poll-64970809_1067089549) и усилили контент-план образовательными постами, а также интегрировали основную информацию в чат-бот в личных сообщениях сообщества.

В 2025 году мы разместили в сообществе Lime в ВК 123 публикации по финансовой грамотности, что составило 20% от общего числа публикаций за год на площадке (рост год к году составил 18%). Эффективность нашей финансово-просветительской деятельности мы оцениваем с помощью опроса пользователей, в котором они (само)оценивают уровень финансовой грамотности. В 2025 году тест успешно прошли 67% респондентов — это в 2 раза больше, чем в 2024 году.

За 2025 год через социальные сети МФК «Лайм-Займ» (в личные сообщения сообществ и в публичные каналы — через обсуждения и комментарии) поступило 6 230 клиентских обращений (ежеквартальный прирост ~8%). Каждое из них было рассмотрено и получило ответ от специалистов клиентской поддержки или было разрешено с помощью чат-бота. С 2025 года в чат-боте в личных сообщениях сообщества ВК обрабатывались обращения по 15 разным тематикам, были внедрены подробные консультации, добавлены более четкие прямые ссылки, чтобы клиенты могли решить свой вопрос в боте без перехода на внешние ресурсы. Ежемесячно 1,5 тысячи пользователей, подписавшихся на группу для рассылок, получали по четыре сообщения об акциях компании и с эксклюзивными анонсами событий.

Совокупность использованных инструментов, внедренных и улучшенных практик позволила получить и внушительный бизнес-эффект: публикуемые рекламные посты с размеченными ссылками и уникальные промокоды для соцсетей, живая коммуникация с клиентами в сообществе 24/7 стимулируют часть подписчиков оформлять займы. Так, за 2025 год в МФК «Лайм-Займ» через социальные сети было оформлено более 2 000 займов на сумму более 40 млн рублей. При этом стоимость привлечения одного займа через соцсети в 2025 году оказалась в 12 раз дешевле, чем через каналы прямого маркетинга, CPA и контекстную рекламу.

Кроме того, мы получили дополнительное признание наших практик и методов как лучших в отрасли со стороны экспертов клиентского сервиса, пиара и маркетинга. Так, в 2024 и 2025 годах МФК «Лайм-Займ» дважды была отмечена экспертами рейтинга клиентской открытости микрофинансовых организаций от отраслевого портала «Выберу.ру» спецпризом «Комьюнити года: лучшее взаимодействие с клиентами в социальных сетях и мессенджерах». Также в 2025 году компания стала лауреатом Программы признания «НАУФИН» за проект системного развития финансовой культуры россиян, обязательной частью которого является публикация полезного контента на страницах в социальных сетях.