Даты проекта

24 января — 24 декабря

Описание проекта

Команда PROGRESS заметила ключевой сдвиг в коммуникационной индустрии: долгосрочные контракты и стабильное сотрудничество всё чаще создают иллюзию удовлетворенности клиентов, тогда как реальные проблемы остаются незамеченными до момента кризиса. При этом рынок PR по-прежнему не располагал системным IT-инструментом, позволяющим объективно и регулярно измерять клиентский опыт и эффективность услуг.

В ответ на этот вызов был разработан IT-сервис скоринга клиентского опыта, в основе которого лежат два ключевых модуля. Первый — платформа для проведения опросов удовлетворенности клиентов, настраиваемая под специфику бизнеса. Второй — аналитический модуль, который в режиме реального времени визуализирует данные и выявляет проблемные точки в работе компании.

Сервис позволяет:

• видеть скрытые кризисы до того, как они перерастают в конфликтные ситуации или разрыв контракта;
   
• понимать, как клиенты оценивают качество услуг и отдельных сервисов;
   
• выявлять, каких услуг клиентам не хватает и какие направления развития являются приоритетными;
   
• анализировать эффективность работы отдельных менеджеров и команд;
   
• фиксировать факторы, которые клиенты ценят больше всего, а также источники недовольства.
   

Изначально сервис был создан для внутреннего использования агентства PROGRESS. Его внедрение показало высокую практическую эффективность: второй год подряд агентство входит в новый период с продлением 100% действующих контрактов и одновременным ростом клиентского портфеля.

Скоринг ориентирован на разные группы участников коммуникационного процесса. Для собственников и менеджмента он становится инструментом получения честной обратной связи и выявления точек роста бизнеса. Команда видит лучшие практики внутри агентства, что способствует профессиональному развитию сотрудников. HR-службе сервис помогает выявлять сильных специалистов и своевременно поддерживать сотрудников, сталкивающихся с профессиональными трудностями. Клиенты, в свою очередь, получают возможность напрямую влиять на качество услуг и формат взаимодействия с агентством.

Работа с сервисом строится поэтапно: компания настраивает анкету, формирует список респондентов и запускает опрос в один клик. Система отслеживает ход исследования, отправляет напоминания и автоматически рассчитывает результаты. Повторные волны опросов позволяют анализировать динамику показателей и оценивать эффект управленческих решений.

Анкета разработана на основе анализа рынка коммуникационных услуг и включает каталог сервисов, сгруппированных по направлениям. В аналитическом модуле доступны общие показатели удовлетворенности и лояльности, данные по отдельным услугам и клиентам, карты потребностей, а также выявление сильных и слабых сторон в работе компании. Данные могут экспортироваться для дальнейшего анализа во внешних системах.

Особое внимание уделено безопасности: результаты скоринга доступны только компании-заказчику, данные не передаются третьим лицам и не используются в обезличенном виде. Проект закладывает основу для формирования прозрачных и сопоставимых показателей эффективности PR и масштабируется как отраслевой IT-инструмент.

Пробный доступ к сервису сейчас возможен на бесплатной основе для всех участников рынка и активно распространяется в отрасли: https://forms.yandex.ru/u/68b899bdf47e7373c227d3d4/ 

Цель проекта

Репутация и эффективность PR всё чаще определяются реальным клиентским опытом, однако у отрасли долгое время отсутствовали единые и прозрачные показатели его оценки. Цель проекта — создать IT-сервис, который переводит клиентскую обратную связь в измеримые показатели эффективности PR, позволяет выявлять скрытые риски и точки роста, а также формирует прозрачное и основанное на данных взаимодействие между агентствами и клиентами.

Стратегическая цель проекта — максимально распространить этот инструмент среди агентств и компаний, чтобы задать для отрасли единые, понятные показатели эффективности PR, сделать клиентский опыт измеримым, а взаимодействие между клиентами и подрядчиками — прозрачным и основанным на данных.

Результат проекта

Разработан и внедрён IT-сервис скоринга клиентского опыта, состоящий из двух ключевых модулей: платформы для проведения опросов удовлетворенности и аналитического блока с BI-визуализацией данных в режиме реального времени.

Клиентская обратная связь преобразована в систему управляемых показателей: индекс удовлетворенности, NPS, динамика клиентского опыта, оценка отдельных услуг, эффективность работы менеджеров, ценовые риски и потенциал развития сервисов.

Сервис позволяет выявлять скрытые кризисы и проблемные зоны на ранней стадии — до возникновения конфликтов или разрыва контрактов.

Инструмент доказал практическую эффективность: агентство входит в новый год с продлением 100% действующих контрактов второй год подряд и ростом клиентской базы.

Проект перешёл в стадию продуктового развития и готов к масштабированию для агентств и компаний различных отраслей.